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面对差评时淘宝卖家应如何正确应对

发布时间:2017/7/29
对于大部分的电商卖家来说,差评都是运营过程中最头疼的问题。原本自然留评率很低的情况下,差评太多的话,会使得店铺的好评率降低,从而影响整个店铺的宝贝排名,因此任何一个差评的增加都是对店铺的负面影响都是显而易见的。
 
往往很多卖家在面对差评时心放一块,却毫无头绪,不知该怎么处理。
卖家自然是都喜欢自己店铺全是好评,可是只要是有交易产生,面对品味不一、性格各异的庞大客户群体就一定会存在差评的现象,所以对于个别差评也无需过度介意。另外在目前刷单刷评论盛行的情况下,客户面对满屏的好评张扬,难道不会怀疑卖家作假吗,所以这样说来,适度的差评反而能让客户信任感更强。
但接受差评并不意味着纵容或者不作为,对于卖家来说,每一个差评都不啻于一枚炮弹。所以,面对每一个突如其来的差评,卖家一定得有一个完整的处理思路和办法,尽可能多的降低差评带来的影响。
因此,小编在此建议卖家在收到差评时,按照以下方式来应对:
一、客观分析评价内容。
收到评价首先应冷静分析,从客户对产品的使用情况描述和对客户服务的评价,以及客户的情绪宣泄,这些都能反应出客户的最真实的使用感受,都需要卖家要用心分析。面对合理的建议,更需要虚心接受,及时改正,体现出对客户的尊重。
二、根据分析评价的结果,和客户诚恳沟通。
如果分析之后发现确实是由于自身的产品品质、物流时效或客服沟通等方面的问题而造成客户不满的,卖家一定要在第一时间和客户取得联系,向客户真诚道歉,并给出有效的解决方案,以此获取客户的谅解和认可,以便在快速解决问题后能够说服客户修改差评。
三、联系淘宝客服进行申诉。
如果卖家在分析评价的过程中发现卖家有恶意留评的嫌疑,一定要多方收集证据,使用阿里旺旺与客户聊天,向淘宝客服举证,提供聊天页面截图等有效的材料来证实该卖家是不良卖家,如果举证完整,淘宝客服核实之后是有机会移除的。
特别是存在以下情况时:(1)出现辱骂或污言秽语;(2)不合理要求;(3)买家意图通过中差评获取额外钱财或不当利益而给出的评价;(4)同行交易后给出的中、差评,(5)擅自将他人信息公布在评语上等情况。能证明以上情况的聊天记录都可作为附件上传,增加申诉成功率。
具体操作流程如下:
1.在主页点击联系客服
 
2.在顶部导航栏中找到自助服务选项
 
 
3.点击“违规受理”选项,选择不合理评价。
 
 
4.填写详细信息并上传附件材料后,坐等审核。
 
四、主动出击,适度增加评价。
卖家在收到评价后,在联系客户和联系平台客服的同时,还要采取安全的方式适当增加评价,毕竟,联系买家未必能够得到回应,申请平台移除的理由和举证也未必能够得到平台客服的接受和认可,在此情况下,适当的增加评价是最有可能的主动有效的手段,通过与顾客加强沟通鼓励其给出好评,通过更多的好评来稀释差评所带来的评分的下降,把危害降到最低。
总之,卖家在收到差评时既不要惊慌失措,也不要置之不理,应积极处理,从容应对。在适合的阶段采取合适的方式,将差评带来的危害降到最低。